A dbm Contact Center conquistou o troféu prata em prêmio realizado pela Associação Brasileira de Marketing de Dados (Abemd), que tem como objetivo reconhecer as ideias mais inovadoras e surpreendentes em marketing de dados nas categorias Campanha / Programa, Digital / Mobile, CRM / Loyalty e Call Center / Contact Center. A dbm Contact Center foi premiada com o case da Mobilize Financial Services.
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O case trata das mudanças na área de Customer Success (CS), um departamento dentro de uma empresa única e exclusivamente focado em ajudar seus clientes a alcançarem o sucesso. Esse sucesso gera satisfação, que por consequência gera um sentimento de fidelidade do consumidor para com a sua marca. E toda essa reação em cadeia confere mais lucratividade para um negócio.
Há mais de 20 anos no Brasil, a Mobilize Financial Services é um grupo financeiro formado por quatro empresas distintas e autônomas: Consórcio Renault / Consórcio Nissan; Corretora de Seguros RCI Brasil S.A e RCI Brasil Serviços e Participações e sua dor era justamente melhorar as métricas do CS quando buscou a empresa Curitiba dbm Contact Center para a terceirização do relacionamento com o cliente.
O trabalho iniciou em 2020 com um objetivo claro: melhorar a qualidade, medida por um índice conhecido como CSAT, sigla de Customer Satisfaction Score, que, na tradução para o português, significa “pontuação de satisfação do cliente”.
Trocando em miúdos, o CSAT é a nota que as empresas pedem para os consumidores atribuírem ao final de um atendimento. “O nosso desafio era chegar em patamares de 90% de satisfação tanto no nível 1, quando os clientes são atendidos por chatbots para resolver questões simples e pontuais no pós-venda, como dúvidas sobre boletos, imposto de renda e reclamações em geral, quanto no nível 2, quando o relacionamento é realizado por um analista”, explica Arthur Victor Rocha, gerente de operações da dbm Contact Center.
O primeiro ano de trabalho foi considerado uma curva de aprendizado e, apenas no segundo, a métrica sugerida pelo cliente começou a ser perseguida. Portanto, o projeto teve início em 2022, com uma agenda anual, e foi batizado de Refresh Central. A intenção era melhorar o atendimento com base numa avaliação na qual entenderem que, até então, os analistas eram cordiais, resolviam os problemas, mas o comportamento era protocolar. “Compreendemos que precisávamos de um novo alinhamento porque o apelo do banco era totalmente diferente. E na comunicação precisávamos passar a mensagem de acolhimento e a preocupação de carregar o cliente no colo”, conta Arthur Rocha.
O próximo desafio era a adesão dos colaboradores ao programa, uma vez que os encontros aconteciam aos sábados. A princípio, os encontros foram realizados em modelo híbrido, mas até o final de 2022 conseguiram migrar todo o projeto para a plataforma online. “Estar em home office e não precisar sair de casa para os treinamentos estimulou a participação dos colaboradores. Os temas tratados nos encontros eram envolventes e apresentados numa metodologia lúdica com filmes e dicas de livros, por exemplo”, enfatiza o gerente de operações da dbm Contact Center.
O Refresh Central foi construído a quatro mãos e o contratante colaborou com a produção do material e realização de campanhas para premiar as melhores performances, que foi chamada de “Uau, eu faço a diferença”. Por fim, os colaboradores passaram por monitoria e feedbacks e a meta de 90% foi superada. “Fizemos o básico bem feito e o pilar desse case foram os treinamentos periódicos, que nos permitiram alcançar 93% no CSAT no final de 2022”, argumenta Arthur Rocha.
