Os resultados da pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, mostraram a importância do cuidado com a experiência do cliente (Customer Experience – CX) em todas as etapas do processo de vendas de uma empresa. Ao colher dados sobre a experiência no pré-vendas, vendas, pós-vendas e atendimento, o relatório mostrou, por exemplo, que 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.
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A pesquisa foi feita entre janeiro e fevereiro deste ano e entrevistou 2.166 consumidores brasileiros acima de 16 anos. Destes, 65% disseram que já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim.
Durante o pré-vendas, ficou evidente, de acordo com os dados da pesquisa, que a experiência de clientes anteriores influencia na compra, com 56% dos consumidores usando o site Reclame Aqui para fazer pesquisas sobre a experiência oferecida pela empresa antes de comprar. Já durante o momento da venda, a preferência dos consumidores também ficou clara: 63% dizem preferir poder comprar sozinhos, mas querem conseguir ajuda facilmente se precisarem.
Os dados indicam a influência da experiência em cada etapa da jornada do cliente na decisão final de compra. “A pesquisa mostra que experiência do cliente não é responsabilidade de apenas uma área e sim de toda empresa. Por isso é tão importante que a jornada do cliente seja de conhecimento dos colaboradores, independente da função ou cargo que atuem”, avalia Ricardo Pena, CEO da PeopleXperience, plataforma de mapeamento da experiência do cliente.
Não é apenas no momento de atração do consumidor ou durante a compra que a experiência do cliente se mostrou importante, de acordo com os resultados da pesquisa. Dados sobre o pós-vendas mostraram, por exemplo, que os consumidores “querem comodidade para entrar em contato por onde bem entenderem” depois de já ter adquirido o produto, com 63% preferindo o WhatsApp e 58% ainda preferindo o mais tradicional e-mail.
Assim, o relatório conclui que o consumidor brasileiro já tem um “bom nível de maturidade” em relação à experiência, indicando a relevância da satisfação desses clientes durante toda a jornada de compra.
“Com a metodologia de mapeamento da jornada do cliente, conseguimos entender tudo o que o cliente sente, pensa e faz quando interage com a nossa marca. Podemos, então, atender tudo aquilo que o cliente espera e depois surpreendê-lo com uma entrega acima do esperado”, conclui Pena.
Para saber mais, basta acessar https://br.peoplexperience.com/
